La Institución objeto de estudio, se encuentra representada por el Fondo Merideño para el Desarrollo Económico Sustentable (FOMDES), creada por la Gobernación del Estado Mérida. Con el objetivo de atender y dar respuesta a las necesidades de las pequeñas y medianas empresas de la región, a través del otorgamiento de créditos para el beneficio de las mismas.
TEMA II: ANÁLISIS DE LA RECOLECCION DE DATOS Para realizar la evaluación de FOMDES, de acuerdo a la opinión de su personal, se identifican los puntos críticos y las áreas de interés en función a la situación en que se encuentra la Institución actualmente, se realizaron las encuestas a cuatro (04) funcionarios activos del FOMDES, las cuales sirven como herramienta de auto diagnóstico que permite determinar el nivel de desarrollo y aplicación que tienen las Tecnologías de Información en las Telecomunicaciones (TIT) dentro de la Institución objeto de estudio.
Estadio Actual de la Organización
Los resultados arrojados una vez aplicadas las encuestas indican que la institución se encuentra actualmente en un estadio o Nivel C, en relación al uso de las Tecnologías de Información de las Telecomunicaciones (TIT), lo que deja ver que la misma hace uso del internet y se encuentra gracias a la implementación del mismo conectada, poseen Software especiales y cuenta con página Web, aun cuando la estructura no es la más optima permite que se haga uso de los sistemas y los equipos implementados en la operatividad de la misma, esto hace que FOMDES se ubique en un estadio en donde ya ha superado ciertas barreras y ha transitado un trecho amplio en el área de las TIT.
TEMA III PROPUESTA
El proyecto a desarrollar pretende crear en la Gerencia de Recuperaciones un Call Center, el cual estará dotado de los equipos y mobiliario necesarios para hacer uso efectivo del nuevo Sistema de Aplicación para Control Administrativo Integral SICA-FOMDES, en donde se podrá planificar y consultar de manera automatizada las cobranzas de forma que la recaudación sea lo más eficiente y eficaz, permitiendo así llevar un mejor control de los pagos por parte de los acreedores. Elementos estos que los sistemas anteriores como el SIGEFOMDES y el SISAC no realizaban debido a que carecían de diseño integracional, lo que ocasionaba que ambos sistemas no garantizan la integridad referencial de los datos almacenados, por lo que se hace indispensable la instrumentación de un plan que incluya además la reformulación de las tareas a ejecutar en la Gerencia de Recuperaciones.
El objetivo es permitir desde la base de datos realizar la planificación del trabajo incluyendo:
a) Consultas instantáneas de cuentas por cobrar por programa, municipio, parroquia, consejo comunal, entre otros.
b) Fecha de vencimiento para beneficiarios al día, por número de cuotas vencidas o tipo de cuenta.
c) Actualizar los listados de clientes a gestionar, tanto a nivel telefónico como de manera personalizada en oficina y en las visitas de cobranza.
d) centralizar en 06 operadores, la recepción y transmisión de un amplio volumen de llamadas a través de líneas conectadas al servidor. La integración de este sistema a la base de datos generará una comunicación constante que ampliará la relación entre la institución y los clientes o beneficiarios, logrando así la recuperación de los recursos otorgados en menor tiempo y aun menor costo.
e) Desarrollar de manera sistemática las distintas fases y procesos que se debe considerar para asegurar la instalación exitosa de las nuevas tecnologías en SICA-FOMDES.
f) Dotar a FOMDES con un buen hardware que le permita agilizar y optimizar los procesos requeridos por el SICA-FOMDES. Igualmente, suministrar información y proporcionar elementos que le permitan al usuario visualizar los efectos e impactos que su uso provocará en la institución. La mayor urgencia de actualización se encuentran en el Hardware, ya que presenta fallas que se vienen corrigiendo mediante el uso de los pocos componentes de repuestos, producto de maquinas previamente averiadas; sin embargo, en la institución el inventario de repuestos en buen estado para estos equipos es NULO a la fecha.
- Taller del SICA-FOMDES (RECUPERACIONES)
Este taller está dirigido para todo el personal de la Gerencia de Recuperaciones, con la finalidad de que se obtenga el conocimiento y las destrezas mínimas para su ejecución; SICA-FOMDES es ideal para afianzarse en la administración de sus procesos. Este sistema tiene como objetivo fundamental enseñar al participante los detalles y las diferencias que se tenían con los otros dos sistemas anteriores (SIGE-FOMDES y SISAC).
Se ha pautado una duración de 16 horas distribuidas a un equivalente a 5 días de trabajo, realizadas en un horario desde las 2:00 PM hasta las 4:00 PM en las mismas instalaciones del FOMDES.
Costo del taller: Es un valor agregado porque son los programadores del FOMDES quienes están en la obligación a dictarlo sin costo adicional, ya que es parte de su tareas rutinarias.
- Taller del Call Centers
Dictado para todo el personal de la Gerencia de Recuperaciones que no tenga el conocimiento del Call Centers; al finalizar el taller, los participantes habrán actualizado sus conocimientos sobre cómo administrar, partiendo de los pasos a seguir para ponerlo en marcha y convertirlo en un área estratégica de negocios o servicios, hasta optimizar el valor de cada interacción con el beneficiario. Se ha pautado una duración de 16 horas equivalente a cinco (5) días de trabajo.
Costo del taller: el personal de la unidad de Sistema será entrenado por el proveedor de los equipos, y posteriormente ellos dictaran la inducción al equipo de trabajo.
Requerimientos para el call center
· 06 Computadoras.
· Línea telefónicas directas de 6 salidas, incorporadas a las computadoras.
· Escritorio circular con archivador incorporado para 06 operadores.
· 06 cintillos auriculares.
· 01 Fax.
· 01 Fotocopiadora.
· O6 sillas de oficina sencillas semi-reclinables.
El proyecto a desarrollar en la gerencia de recuperaciones tendrá un costo aproximado de Bs. 53.074,00 detallados en la siguiente tabla:
cantidad | descripción | precio unitario | precio total |
1 | modular de 6 puntos | Bs 14.897,00 | Bs 14.897,00 |
6 | sillas sencillas reclinables | Bs 450,00 | Bs 2.700,00 |
6 | computadoras | Bs 4.827,00 | Bs 28.962,00 |
1 | fax | Bs 659,00 | Bs 659,00 |
1 | impresora multifuncional | Bs 4.122,00 | Bs 4.122,00 |
6 | cintillos auriculares | Bs 289,00 | Bs 1.734,00 |
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| TOTAL | Bs 53.074,00 |
CONCLUSIONES
El proyecto a implementar en FOMDES consistió en la adquisición del hardware necesario para la aplicación del Sistema de control administrativo integral (SICA-FOMDES), el cual, incorporará a la Gerencia de Recuperaciones con un área de Call Center dotada con los equipos y mobiliarios necesarios, que permitirá la planificación y consulta automatizada de las cobranzas de una manera efectiva y eficiente para el control de los pagos. La incorporación de esta automatización no desplazará al elemento humano, al contrario proporcionará los instrumentos necesarios para que la atención sea personalizada, la idea es llegar a cada beneficiario con el mensaje del compromiso asumido para la retribución de los recursos del patrimonio del Estado. Para este fin se ha ideado unos talleres de inducción para el uso del sistema SICA-FOMDES Módulo de Recuperaciones y el entrenamiento en el uso de herramientas eficaces de atención al público.
Las instituciones gubernamentales cuentan con los recursos para la implementación de las nuevas tecnologías, lo que se requiere es la voluntad para ponerlas en práctica eficientemente. La implementación de las TIT brinda a sus gerentes las posibilidades de aprovechar los beneficios de la globalización tecnológica para potenciar las estrategias de negocios a la altura de los avances actuales.
RECOMENDACIONES
Es conveniente para las instituciones financieras mantenerse al día en la implementación de las nuevas tecnologías y las telecomunicaciones (TIT), por lo que se recomienda a FOMDES realizar de manera rápida y efectiva el acondicionamiento del Call Center en el Departamento de Recuperaciones, ya que este permitirá la recaudación inmediata y oportuna de los recursos económicos con los que cuenta dicha Institución.
Se debe revisar periódicamente el estado del software y hadrware, con la finalidad de mantenerse a la vanguardia de los cambios y adelantos que se generen.
En cuanto al nivel del personal es indispensable no descuidar su capacitación en el área de telecomunicaciones y de relaciones humanas, ya que este es el motor que hará contacto directo con los clientes activos con que cuenta la Institución y los que permitirán y darán el buen nombre a la misma.
Las instituciones públicas deben asumir el reto, nivelar su plataforma informática con las exigencias de la actualidad y así garantizar su competitividad.
